Hi 嗨，

先祝大家春節快樂！
不知道你是不是已經開始了假期模式呢？

時間真的好快，我寫這份電子報已經滿整整一年了耶

感謝從最初一直支持到現在的大家 🙇 願意花時間在這個資訊爆炸的時代停下來，分出時間給我

今天的私房菜
想要分享如何設計好 「UX Survey 使用者體驗問卷」

如果你還沒有接觸到使用者調研的工作，也不用擔心
這篇文新手友善，我會用通俗易懂的方式來表達

內容會有一點點多（10-15 分鐘）
建議可以收藏，這樣在需要的時候可以做一個參考喔

Tips:
如果你已經很熟悉 UX Survey，以及問題的類型和構成
可以直接跳到中後部分

簡單理解就是數位產品（App, Web）需要聽到使用者的回饋
才能知道自己哪裡做得好，哪裡需要改進

而不是靠“我覺得xxx”…

有正確的數據才可以做出正確的決策（注意一定要“正確的”）

蒐集回饋最直接的管道之一就是透過問卷 Survey 的方式啦

聽起來很簡單，只要問使用者問題就好囉
但是陷阱就在於 “問問題”

大部分的（包括我自己）UX 問卷都會遇到一個問題：
它們看起來很專業，投入很多時間、金錢
但拿到的數據結果還是很模糊

“所以，我們下一步要做什麼？”
“為什麼數據都不錯，但產品就是不賺錢？”
“問卷做和沒做，結果好像沒差？”

…

這些都是真實發生的對話

很多 UX 問卷的問題，不是沒有數據
而是數據不夠可信、或不夠具體，導致最後無法推動設計決策

想說其實設計問卷不用想的太複雜，頭會很痛

它能做的就是幫助我們釐清：

好的問卷並不是問得多，而是問到「關鍵上」

在我們思考每一道問題時，可以先問自己
“這道題的答案，會影響哪些設計決策？”

❌ 錯誤的例子：

「請問你覺得這個產品好不好？」
A.好 B.不好

這種問題就毫無意義，你知道使用者不滿意，但是不知道為什麼
無法做出對應的決策調整

另外很重要的一點是
UX 問卷也是產品體驗的一部分（只要是接觸到使用者的任何東西）

我相信你一定也遇過那種打開就頭痛的問卷…
根本做不下去（給禮品也不行哈哈）

所以如何合理規劃問卷，也很重要
這部分後面會講

在回答這個問題之前，我們先釐清一下 UX Survey 的題型吧

每一種題型都有它的作用，直接決定了你最後可以得到什麼數據
一份完整良好的問卷通常由不同題型組合

開放式問題沒有固定答案和選項，受訪者想說什麼都可以
它比較適合找出背後的原因 Why 和動機

例如：
「哪個步驟讓你感到困擾？」
「如果增加一個功能，你希望是？」

開發題的優點在於引導使用者用自己的語言描述問題
讓受訪者有機會充分表達想法

很多新手設計師容易犯錯的地方是
❌ 問卷中幾乎都是開放式問題

「請分享你的使用體驗？」
「請說明你對產品的看法？」

全部都是開放問題會導致我們無法獲得更具體的數據
更建議的做法是，在你已經知道有問題之後，再詢問為什麼

和開放式相反，封閉式 = 沒有自由空間

通常只會給出固定的選項，例如：

封閉問題適合拿來蒐集定量 quantitative 數據（比例多少）

例如：
「你在完成付款時，有遇到困難嗎？」
A.有 B.沒有

這種題型的優點是：回答快速，容易統計，快速看到趨勢

新手要注意的地方是，封閉式問題不能用在「太廣」的情景
或者說把開放式問題變成了封閉式

❌ 錯誤例子：
「你覺得這個產品好不好？」
A.好 B.不好

如果只是蒐集到好或不好，就過於粗糙了
對決策判斷毫無幫助

封閉問題中還有一個重要類型：
Multiple 多項選擇題

作用是拿來分析趨勢

例如：

「請問你最常使用 App 的哪些功能」
A.搜尋 B.比價 C.收藏 D.分享

得到的數據可以幫助我們判斷優先層級

要注意的是，根據 Miller’s Law 米勒定律
人腦並不擅長記憶
多選題選項控制在約 4 個左右最理想

這也是一種很常見的問題類型，用來統計「強度」

產品做得好的部分，有多好？
做得壞的部分，有多嚴重？

「請問你完成付款流程的容易程度評分」
1 非常困難，5 非常容易

「1–10 分：你對客服滿意度如何？」
1 很不滿意，9 很滿意

建議用奇數，這樣的結果會比較中立

最簡單的方法，將問卷分成三層

第一層： 找出「產品有沒有問題？」
封閉題

第二層： 找出「問題有多嚴重？」
評分題

第三層： 找出「為什麼會發生？」
開放題

例如想優化付款流程：

這樣問題的組合，可以確保最大限度獲得可靠、有用的回饋數據

我們現在瞭解了一個完整的 UX 問卷是如何組成的 但這樣是不夠的

「問出好的問題，才會得到好的答案」

在撰寫問題的時候，應該做到哪些、避免哪些呢？

特別是新手很容易踩的坑，就是在問題中加入了「設計師語言」

❌ 錯誤例子：
「請問 App 的 onboarding 流程是否清晰？」

很多受訪者並不理解什麼是 onboarding

當受訪者看不懂問題或選項時，他們可能會：

問卷要盡量短且簡單，必要時可以提供簡短說明，避免誤解

✔️ 同樣的問題，可以改成：
「請問你第一次打開 App, 知道如何註冊嗎？」

這點不僅僅是問卷，任何和非設計師族群溝通時同樣適用

問卷不像訪談，我們不能臨場補一句「我不是那個意思喔」
受訪者看到什麼就理解什麼

❌錯誤例子：
「你覺得我們的網站購物有多棒？」
1 還不錯 - 5 超棒的

這樣的問題就在無意中引導受訪者
把「很棒」當作前提

✔️ 改成中性的：
「你使用我們的網站購物感受如何？」

使用者通常對「未來發生什麼」無法準確判斷
包括我們自己也是

❌ 錯誤例子：
「請問你未來會不會使用 XX 功能？」

受訪者會為了應付問題而隨便選擇

✔️ 改成：
「過去一週內，請問你使用 XX 功能多嗎？」

這樣的問題更加貼近使用者實際行為，短期記憶更加準確

雙重問題是特別特別踩到的坑…
一個問題問兩件事，受訪者無法準確的回答

而且這樣做收集到的回饋也很模糊

❌ 錯誤例子：
「你覺得這網站提供的資訊 / 或功能如何？」

✔️ 問題拆分，改成：
「你覺得網站的 XX 功能如何？」
「你覺得這網站的資訊有用嗎？」

這個原則新手一定要記住喔
一題只蒐集一個維度的數據

另外一個很容易忽略的關鍵是，沒有留給受訪者「出口」

想像一下，如果你遇到一個問題無法回答
可能是沒看懂，可能是不知道，可能是想不出來

但是必須要選擇一個答案…你會怎麼做？

我們最怕的不是「不回答問題」，而是「胡亂回答」

為了避免，我們可以在問卷中提供出口：

Double negatives 雙重否定，簡單理解就是
同一個問題，包括了兩個否定詞

❌ 錯誤例子：
「你不同意 App 註冊流程不好嗎？」
A.同意 B.不同意

這樣的問題很容易讓人迷惑

在電子報開頭提到了，UX 問卷也是產品體驗的一部分

好的問卷流程體驗不光是幫助我們蒐集正確的數據
也可以提升品牌的影響力

分享幾個好的 UX Survey 編排方法：

在問卷的開頭，加上一段背景介紹

讓受訪者知道為什麼要參與，大概需要多少時間
如果遇到問題該怎麼辦

最重要的是，如果有獎勵，記得大聲說出來

如果一個 Survey 的完成時間在 7-8 分鐘
完成率就會下降 5%-20%

超過 8 分鐘，甚至會降低 50%

畢竟現在人們的時間和注意力最寶貴

我們應該儘量保持問卷「快速、簡潔」
減少回答問題的數量、時間，減少痛苦（填過問卷的都懂吧…）

可以採用 The Funnel Survey 漏斗式調查法

簡單理解就是像一個漏斗，上面寬下面窄
越往下面就越聚焦

在問卷初期讓受訪者回答一些簡單的問題（特別是封閉問題）

慢慢深入過渡到複雜的問題 最後再回到普通的問題上

這樣做的好處是讓受訪者更容易進入狀態 不會一開始就被嚇跑

最後，和任何數位產品設計流程一樣，多做測試（內測、封閉測）

例如，
我們可以先在公司內部跑一遍問卷流程
看看大家的體驗如何

有沒有什麼容易卡住的問題？
會不會出現前面提到的「誘導、雙重否定」問題？

當然，並沒有 100% 完美的問卷啦
只是作為 UIUX 設計師，應該盡可能去確保
使用者可以得到最好的體驗

讀到這裡，你應該會發現
問卷如何問對問題，要比問卷本身更加重要

問卷流程越簡單、順暢，受訪者也更願意回答
蒐集的數據也會更乾淨

最終影響的就是產品團隊的決策品質

最後的懶人包：

如果你想更深入 UX 問卷的話題，可以繼續讀這篇 NN/G 的文章https://www.nngroup.com/articles/survey-best-practices/

這期的內容希望你會喜歡，也更希望可以真正幫助到你

那我們就春節以後再見囉～
假期注意休息和身體（真的會吃太多哈哈哈哈）

Happy Lunar New Year and have a fantastic holiday!

Best,
Taony